Meet us Monday mit Team Lead Customer Service Ulrike

Wie sieht ein typischer Arbeitstag als Team Lead im Customer Support aus?

Ulrike: Als Team Lead habe ich ganz viele verschiedene administrative Aufgaben zu erledigen, was an sich schon tagesfüllend sein kann. Zudem kommen recht viele Zoom Meetings mit verschiedenen Departments hinzu. Da geht es viel um Prozessgestaltung, Entwicklung unserer digitalen Produkte, Umsetzung von Kundenfeedbacks und noch ganz viele andere Themen.

Meine Lieblinsmeetings sind aber die 1:1 mit meinen Mitarbeiter:innen. Für mich ist der enge Austausch mit ihnen ganz wichtig, vor allem zu wissen, wie es ihnen geht und was sie aktuell bewegt.

Mein Tag startet normalerweise immer mit dem Verschaffen eines Überblicks:

• Wie lief der vorangegangene Arbeitstag? 
• Wie hoch war der Eingang an Anfragen von Kunden und Kundinnen?
• Welche Tickets sind liegengeblieben?
• Welche Termine stehen heute an?

Um 8:30 Uhr geht es dann los mit unserem Führungskräfte Daily, in dem sich alle Führungskräfte aus den Operations treffen, um über den Arbeitsstand aus den jeweiligen Departments zu berichten und aktuelle Themen zu besprechen.

Danach starte ich mit dem jeweiligen Thema, dass auf meiner langen ToDo Liste steht oder springe gleich ins nächste Zoom Meeting. So geht das dann den ganzen Tag. Zwischendurch beantworte ich Fragen, die mich über unseren Messenger erreichen und beantworte E-Mails.

Ihr im Customer Support seid ja die erste Anlaufstelle für unsere Kunden und Kundinnen. Bei den Fragen geht es sicher oft um versicherungsspezifische Themen aber auch um medizinische Fragen. Wie versucht ihr da denn Allround-Ansprechpartner zu sein?

Ulrike: Als erste Anlaufstelle des Unternehmens sind erst einmal alle Fragen, die uns erreichen, genau richtig. Hier versuchen wir uns bestmöglich um die Anliegen sofort zu kümmern, sodass der Kunde bestenfalls nur einen Ansprechpartner, nämlich den Support, hat.

Da wir kein medizinisch ausgebildetes Personal sind, sondern Experten für Krankenversicherung, dürfen wir keine medizinische Beratung durchführen oder Empfehlungen geben. Dafür haben wir ein spezielles Gesundheitsteam, das sich bei Bedarf um die medizinische Fragen und Anliegen kümmert.

Was macht das Arbeiten bei ottonova für dich aus?

Ulrike: Das Ausschlaggebende für mich war, die Möglichkeit zu haben, einen Kundenservice so aufzubauen, wie ich ihn mir vorstelle. Ich habe lange für einen großen Versicherungskonzern im Kundenservice gearbeitet, hauptsächlich in der Telefonie. Und du hattest da immer deine strikten Vorgaben. Du musstest 100 Gespräche am Tag machen und da durfte das Gespräch nicht länger als 2 Minuten dauern. Es hat mich immer geärgert, dass man da so wenig Spielraum hatte authentisch und vor allem – ausreichend für die Kunden da zu sein.

Ich wollte einfach immer gerne mit den Kunden auf Augenhöhe kommunizieren Und das hat ottonova von Anfang an ausgezeichnet. Bei ottonova hatte ich die Möglichkeit einen Kundenservice ganz von Anfang an mitaufzubauen. Bei null anzufangen. Da bin ich schon stolz drauf, dass sich das auch in tollen Kundenbewertungen niederschlägt.

Ich habe viel Spielraum meine eigenen Ideen und Gedanken einzubringen und auch selber einzusetzen. Es ist schön, dass hier einfach auch mal Sachen ausprobiert werden, die im ersten Moment vielleicht unkonventionell wirken. Ich habe hier einfach die Möglichkeit auch mich persönlich als Führungskraft weiterzuentwickeln.

Euer Ziel im Customer Support ist es ja, das Leben unserer Kund:innen leichter zu machen. Was wäre denn etwas, was dein Leben einfacher machen würde?

Ulrike: Also was mir wirklich helfen würde, wäre ein Sekretär für meinen Papierkram. Der meinen Papierkram digitalisiert und einfach mal in Ordnung bringt.

Können wir gut verstehen! Wenn wir jetzt bei digitalen Helferlein sind. Was ist denn deine Lieblingsapp?

Ulrike: Also die ich wirklich jeden Tag benutze, ist meine Podcast-App. Ich liebe Podcasts!

Momentan bin ich so auf dem True Crime Trip. Dann auch so diese „Laber-Podcasts“. Einer meiner absoluten Lieblingspodcats ist „Minutenweise Matrix" von Compendion. Da bespricht Arne Ruddat mit unterschiedlichen Gästen pro Podcastfolge eine Minute des Films. Das finde ich wahnsinnig spannend . Podcats höre ich gerne auf dem Weg zur Arbeit oder auf dem Nachhauseweg. Das ist so die Zeit, die ich mir dann bewusst zum Abschalten nehme. Vor allem auch wenn es schwierige Kundenanfragen gab.

Podcasts helfen mir auch die Trennung zwischen Arbeit und zu Hause hinzubekommen und zwischen meinen verschiedenen Rollen, von meinem Businessalltag zurück zur Mama. Im Home-Office ist dieser Rollenwechsel teilweise schon sehr heftig. Du schaltest den Computer aus und zack: Mama. Da hilft der Arbeitsweg schon.

Wenn du jetzt nicht gerade Podcasts hörst, arbeitest oder mit deinen Kindern Zeit verbringst. Was machst du denn dann?

Ulrike: Ich habe jetzt wieder angefangen regelmäßig Sport zu treiben. Alleine aus dem Gesundheitsaspekt ist mir das total wichtig, genug Zeit für Sport zu haben. Und das ist am frühen Morgen. Dreimal die Woche bin ich morgens um sechs Uhr im Fitnessstudio. Das ist meine Me Time. 

ottonova: Wow! Beeindruckend!

Was ist denn dein schönster ottonova Moment gewesen?

Ulrike: Da muss ich echt kurz überlegen, weil ich ja jetzt schon eine ganze Zeit lang dabei bin und wirklich viele schöne ottonova Momente hatte. Aber gerade die Anfangszeit war richtig magisch.

Ich weiß noch, wie wir alle am Rechner saßen und gespannt gewartet haben, live zu gehen. Die ganze Firma war so glücklich aufgeladen. Jetzt geht es los! Das war die ganze viele Vorarbeit wert.

So eine Erfahrung hat auch nicht jeder in seinem Arbeitsleben.

Ulrike: Ich bin dafür total dankbar! Bei einer anderen Versicherung hast du dein fertiges Kundenkontaktsystem an dem nicht mehr viel verändert werden kann und wir entwickeln uns mit den Ideen der Mitarbeitenden immer weiter. Unsere Anforderungen aus dem Team werden auch immer so schnell es geht in unserem Product- und IT-Team umgesetzt.

Und zum Abschluss: Hast du einen ultimativen Life-Hack?

Ulrike: Das konnte ich mir früher nie vorstellen, ich war früher die Langschläferin schlechthin. Aber mein Wecker klingelt mittlerweile um viertel vor fünf. Die ersten Monate war das zwar sehr hart, aber in dieser Zeit am frühen Morgen schaffe ich so viel, das ist die produktivste Zeit.

Entweder fahre ich zum Sport oder ich fange direkt um fünf das Arbeiten an, damit ich am Nachmittag Zeit mit meinen Kindern verbringen kann. Je öfter ich davon erzähle, desto mehr denke ich: ja, das ist mein ultimativer Life-Hack.