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Vortrag: Marketingautomation in der B2C-Kommunikation

Unser CMSO Christopher Koker sprach beim AMC-Thementag darüber, wie Automatisierung uns dabei hilft, Prozesse zu optimieren und so ein optimiertes Kundenerlebnis zu schaffen – vom ersten Kontakt bis hin zum Vertragsabschluss.

Was ist Marketing-Automation?

Marketing-Automation bezieht sich auf den Einsatz von Software und Technologie, um Marketingprozesse zu automatisieren und zu optimieren. Dabei werden wiederkehrende Aufgaben und Prozesse automatisiert, um Zeit zu sparen, die Effizienz zu steigern und die Personalisierung von Marketingaktivitäten zu verbessern.

Typische Anwendungen von Marketing-Automation umfassen die Automatisierung von E-Mail-Kampagnen, Lead-Nurturing (die Pflege von potenziellen Kunden), das Management von Kundenbeziehungen, die Segmentierung von Zielgruppen, das Tracking von Nutzerverhalten und die Analyse von Daten zur Verbesserung der Marketingstrategien.

Durch die Nutzung von Marketing-Automation können wir zielgerichteter mit unseren Kunden und Kundinnen sowie Interessenten kommunizieren und so sicherstellen, dass wir unsere Marketingziele effektiver erreichen können.

Wie setzen wir automatisierte Prozesse entlang der Customer Journey ein?

Unsere Mission ist es, das führende europäische Krankenversicherungsunternehmen werden – und das durch die radikale Neuerfindung von Kundenerfahrung, Produkten und Prozessen.

Wie kann Marketing-Automation dabei helfen, Prozesse zu optimieren und somit ein exzellentes Kundenerlebnis schaffen? Indem Automatisierung entlang der gesamten Customer Journey – von der Lead Generierung bis hin zum Abschluss – zum Einsatz kommt:

Lead Generierung: durch automatisierte Vorqualifizierung und das Eingehen auf die individuellen Anforderungen der Kunden, richten wir unsere Marketingkampagnen entsprechend aus.
Terminierung: automatisierte Prozesse stoßen ein optimiertes Terminangebot, -bestätigungen und -erinnerungen an.
Beratung: Die Kombination aus persönlichem Kontakt und automatisiertem Support sind Schlüssel zur individuellen Ansprache und Reaktion auf Kundenbedürfnisse.
Vertragsschluss: Kunden und Kundinnen können eigenständig online abschließen.

Wo kommt es zu “Automation breaks“?

Automatisierung ist natürlich (noch) nicht an allen Stellen der User Journey gleichermaßen sinnvoll einsetzbar.

Bei der Content Creation sind automatisierte Prozesse nur bedingt einsetzbar. Allerdings helfen schlanke in-house Prozesse bei der schnellen und effizienten Erstellung von Inhalten – vom Social Media Posting über die Kundenmail bis hin zur TV-Kampagne.

KI-Lösungen können zusätzlich bei der bei Ideenfindung und Übersetzungen unterstützen.

Auch beim Thema Beratung kommt es noch zur Unterbrechung automatisierter Prozesse – gerade bei einem sehr beratungsintensiven Produkt wie der privaten Krankenvollversicherung. Kunden und Kundinnen wünschen sich hier nach wie vor den persönlichen Kontakt.

Der Prozess rund um das persönliche Beratungsgespräch wird aber von automatisierten Prozessen wie Terminerinnerungen begleitet.

Was sind die Key Learnings zum Thema Marketing Automation?

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Automation nicht nur Effizienzen hebt, sondern damit auch die Kundenzufriedenheit.

Christophers Key Learnings:

Kenne deinen Kunden: Um die persönliche Ansprache zu gewährleisten und die Bedürfnisse zu kennen, müssen wir unsere Kunden verstehen - sowohl qualitativ als auch quantitativ.
Customer Centricity bis ins kleinste Detail: Der Kunde und seine Bedürfnisse müssen bei jeder Prozess-Automatisierung immer im Mittelpunkt stehen.
End to end-Prozesse: Digitale Prozesse müssen immer entlang der gesamten User Journey umgesetzt sein.
Persönliche Beratung lässt sich (noch) nicht ersetzen: Interessenten wünschen sich in der Krankenvollversicherung nach wie vor ein persönliches Beratungsgespräch.
Trends in Content Creation und AI mit einfließen lassen: Optimierte Inhalte holen Kunden und Kundinnen da ab, wo sie Informationen und Beratung benötigen.
Automatisierung ist kein Selbstzeck: Automation muss immer auch als Treiber für Kundenzufriedenheit verstanden werden.

Wer ist Christopher Koker?

Christopher ist Online- und Digital-Experte und seit Januar 2022 CMSO. Seine vorherigen beruflichen Stationen waren bei ERGO und verschiedenen Start-ups. Bei ottonova verantwortet er die Bereiche Marketing, Sales und Business Intelligence als Vorstand.