Unser Chief Product and Tech Officer Dr. Stefan Strobl berichtete beim AMC-Forum über die Chancen und auch die Herausforderungen bei der permanenten Optimierung der Customer Experience bei ottonova. Wie fühlt es sich an bei ottonova versichert zu sein? Und wie arbeiten wir daran diese Erfahrung zu verbessern?
Customer Experience (CX) ist ein umfassender Ansatz, der darauf abzielt, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, um die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztendlich den Geschäftserfolg zu steigern. Dieser Ansatz umfasst verschiedene Aspekte, die die Interaktionen zwischen Kunden und Kundinnen und einem Unternehmen im Laufe der Zeit definieren.
Eine vereinfachte Definition von CX beschreibt es als die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde oder eine Kundin mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eines Unternehmens hat, die einen subjektiven Eindruck hinterlassen. Diese Interaktionen können sowohl digital als auch physisch sein und beinhalten jeden Touchpoint während des Kauf- oder Nutzungsprozesses.
CX kann auch als eine Theorie der hierarchischen Bedürfnisse betrachtet werden, die darauf abzielt, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und Kundinnen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen.
Beim Customer Experience Management geht darum, Kunden und Kundinnen nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern und langfristig an die Marke zu binden.
Jetzt twitternCustomer Experience Management (CXM) beschäftigt sich mit der Analyse und Optimierung eben dieser Berührungspunkte. Es geht darum, Kunden und Kundinnen in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten zu stellen und eine ganzheitliche Ausrichtung auf ihre Bedürfnisse zu gewährleisten. Sie werden dabei nicht nur passive Konsumenten und Konsumentinnen verstanden. Das Ziel ist es sie als aktive Botschafter und Botschafterinnen der Marke zu gewinnen.
Customer Experience ist Teil unserer DNS. ottonova hat sich zum Ziel gesetzt, ein herausragendes digitales Kundenerlebnis zu schaffen, das auf die Bedürfnisse moderner, technikaffiner Kunden und Kundinnen zugeschnitten ist. Im Mittelpunkt steht dabei die ottonova App.
Die App ist so intuitiv wie möglich gestaltet und bündelt alle wichtigen Funktionen wie etwa das Einreichen von Rechnungen, den Concierge-Service, einen Vorsorgeplaner und die Übersicht über alle wichtigen Dokumente an einem Ort:
Der Concierge-Service ist die direkte Kontaktmöglichkeit für Kunden und Kundinnen mit uns per Chat und bietet einen sicheren Kommunikationskanal für Fragen rund um Krankenversicherung und Gesundheit und den Austausch von Dokumenten. Zudem ermöglicht er die Buchung von Arzt-Video-Calls.
Der in die App integrierte Vorsorgeplan empfiehlt personalisierte Vorsorgeuntersuchungen wie zum Beispiel Hautkrebsfrüherkennung basierend aus Alter und Geschlecht des oder der Versicherten. Abgeschlossene Untersuchungen werden dann gespeichert und entsprechend Empfehlungen angepasst. Es wird zudem transparent dargestellt, welche Leistungen erstattungsfähig sind.
Die Möglichkeit gezielt nach der Abdeckung bestimmter Leistungen zu suchen, ermöglicht es Kunden und Kundinnen, die Tarifbedingungen einfach zu verstehen und ihre Kostenabdeckung zu überprüfen. Durch eine stichwortbasierte Suche nach Tarifbedingungen wird mehr Transparenz des Versicherungsschutzes geschaffen.
Die Terminvereinbarung in der App erleichtert es den Kunden, Arzttermine zu finden und zu buchen. Durch die direkte Buchung von Arztterminen innerhalb der App werden Probleme wie das Finden eines Arztes oder einer Ärztin effektiv beseitigt. Zusätzlich werden zuletzt besuchte Ärzte als Favoriten gespeichert, um zukünftige Buchungen so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Das Einreichen von Rechnungen wird durch die Fotofunktion und die automatisierte Dokumentenerkennung vereinfacht. Dabei wird ihnen Unterstützung für die Datenqualität durch Vorab-Scannen von Dokumenten geboten. Durch den Einsatz von OCR- und ML-basierter Dokumentenerkennung werden die eingereichten Dokumente automatisch geprüft, was eine schnelle und effiziente Bearbeitung der Fälle ermöglicht.
Die Payments-Funktion ermöglicht einen reibungslosen Zahlungsprozess durch die Übertragung von Zahlungsdaten an die Banking-App der Kunden und Kundinnen, wodurch der gesamte Abrechnungsprozess vereinfacht und optimiert wird.
Die Timeline bietet eine übersichtliche Darstellung von Gesundheitsereignissen in chronologischer Reihenfolge. Zudem zeigt sie Gesundheitshinweise an und verknüpft sie Arztbesuche mit relevanten Dokumenten. Die Verwaltung dieser Dokumente wird durch eine übersichtliche Darstellung vereinfacht. Sie bietet Transparenz über eingereichte Anträge Eine Folterfunktion erleichtert die gezielte Suche nach bestimmten Dokumenten.
Die Customer Experience ist kein statisches Konzept, sondern erfordert eine kontinuierliche Optimierung über die Zeit hinweg. Unternehmen sollten sich ständig bemühen, das Kundenerlebnis zu verbessern und an sich verändernde Kundenbedürfnisse anzupassen.
Eine herausragende Customer Experience erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der alle Aspekte des Kundenkontakts berücksichtigt, sei es die Interaktion mit der App, der Kontakt zum Kundensupport oder die Abwicklung von Zahlungen.
Der Erfolg einer CX-Strategie hängt stark von der Fokussierung auf die Bedürfnisse und Wünsche der Nutzer ab. Produkte und Dienstleistungen sollten so gestaltet werden, dass sie die Lebensqualität der Kunden verbessern und ihre Bedürfnisse bestmöglich erfüllen.
Die Integration innovativer Technologien wie maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz und digitale Automatisierung kann dazu beitragen, die Customer Experience zu optimieren und die Interaktion mit Kunden effizienter und benutzerfreundlicher zu gestalten.
Die Schaffung einer herausragenden Customer Experience sollte im gesamten Unternehmen als strategisches Ziel verankert, sein. Die Kommunikation des Werts von CX gegenüber Teams, Führungskräften und Stakeholdern ist entscheidend, um Unterstützung und Ressourcen für die kontinuierliche Optimierung des Kundenerlebnisses zu gewinnen.
Stefan ist Chief Product and Tech Officer (CPTO) bei ottonova und ein Experte für digitale Produktentwicklung. Mit einem akademischen Hintergrund in Wirtschaftsinformatik und umfangreicher Erfahrung in der Beratung ist er maßgeblich daran beteiligt, das digitale Kundenerlebnis bei ottonova zu gestalten und zu verbessern.
Unser CMSO Christopher Koker sprach beim AMC-Thementag darüber, wie Automatisierung uns dabei hilft, Prozesse zu optimieren und so ein optimiertes Kundenerlebnis zu schaffen – vom ersten Kontakt bis hin zum Vertragsabschluss.
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Es ist wieder Meet us Monday - unser Lieblingstag! Heute sprechen wir mit Senior SEO Manager Andrea. Im Interview erklärt sie, was sich hinter den drei Buchstaben SEO eigentlich verbirgt. Andrea verrät auch, wo sie sich über die neuesten Entwicklungen in Sachen Digitalisierung informiert, welche Podcasts sie gerne hört und warum sie auf grünen Tee umgestiegen ist.
Marie-Theres ist Online Redakteurin für Gesundheits- und Versicherungsthemen bei ottonova. Sie recherchiert und schreibt vor allem über Krankenversicherung, (E-)Health und digitale Innovation, die das Leben besser machen.
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